Il s'agit de faire en sorte que le client soit satisfait de nos services. Une fois l'affaire conclue par l'équipe new biz, le responsable de la réussite client est ajouté à la conversation entre le nouveau client et l'équipe, afin qu'il puisse stimuler la consommation de nos services et leur apporter de la valeur.
Je diviserais la gestion de la réussite des clients (CSM) en trois phases essentielles :
Embarquement
Il s'agit de la phase du cycle de vie au cours de laquelle le MSC prend contact avec le client et définit ses attentes.
Il est important de maintenir l'engagement du client dès le début, car des études ont montré que si l'on ne s'engage pas au cours des trois premiers mois, il y a 10% de chances qu'il s'engage un jour, et il en va de même pour la loyauté. L'engagement et la confiance sont essentiels.
L'adoption
Le client est maintenant opérationnel. (avec un peu de chance)
En fonction du client et de sa volonté, je propose un appel bihebdomadaire, afin que nous puissions nous tenir au courant. Cela me permet également de confirmer que les développeurs travaillent bien et rendent le client heureux.
Cet appel peut également avoir lieu avec les développeurs pour comprendre leur satisfaction, mais il est important de ne pas les bloquer avec des appels.
Il est également important de disposer d'un canal pour les messages directs, tel que Slack. Qui sait ce qui peut survenir soudainement ? Cela permet également de rendre les discussions plus légères et plus conviviales - Quelque chose ne va pas avec nos services ? Un développeur n'est pas aussi performant qu'il le devrait ? Est-ce que cela devient plus coûteux pour le client ? Est-il moins productif ? Telles sont les questions que nous devons résoudre en gérant la relation entre le client, les développeurs et les développeurs. équipe plomb.
Réussite / Félicité
C'est la phase où les clients sont le plus souvent présents.
Ils savent comment les développeurs travaillent et ce qu'ils peuvent apporter, et ils sont en "pilotage automatique" avec le travail de nos services.
Il est important de surveiller la santé de vos clients et de prêter attention aux signaux d'alarme, afin que nous puissions communiquer à l'équipe que quelque chose pourrait changer bientôt. Cela permet d'accélérer le processus de renouvellement ou de modification de certaines situations.
Si nous pouvons les prévoir et les gérer avec l'équipe, nous pouvons être sûrs que la relation durera plus longtemps que prévu, ce qui, à son tour, conduira au succès !
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