Hantering av kundframgångar

Jag skulle vilja dela in Customer Success Management (CSM) i följande tre viktiga faser:

Onboarding

Det här är den fas i livscykeln där CSM kontaktar kunden och sätter upp förväntningar.

Det är viktigt att hålla kunden engagerad i början eftersom studier har visat att om vi inte engagerar oss under de första tre månaderna är det 10% chans att kunden någonsin kommer att börja engagera sig, vilket är samma sak med lojalitet. Engagemang och förtroende är nyckeln.

Adoption

Kunden är igång vid denna tidpunkt. (Förhoppningsvis)

Beroende på kunden och även på hans vilja föreslår jag ett samtal varannan vecka, så att vi kan hålla oss uppdaterade. Det ger mig också möjlighet att bekräfta att utvecklarna arbetar bra och gör kunden nöjd.

Detta samtal kan också ske med utvecklarna för att förstå hur nöjda de är, men det är viktigt att inte hålla dem fast med samtal också.

Det är också viktigt att ha en kanal för direktmeddelanden, t.ex. Slack. Vem vet vad som plötsligt kan dyka upp? Gör också samtalen lättare och mer vänliga - Är det något fel på våra tjänster? Är det en utvecklare som inte presterar som han borde? Blir det mer kostsamt för kunden? Blir det mindre produktivt? Det är dessa frågor vi måste lösa genom att hantera relationen mellan kunden - utvecklarna - utvecklarna Team bly.

Framgång/glädje

Det är i denna fas som kunderna kommer att befinna sig mestadels av tiden.

De har kunskap om hur utvecklarna arbetar och vad de kan tillföra, och de är på "autopilot" med arbetet i våra tjänster.

Det är viktigt att övervaka kundernas hälsa och vara uppmärksam på varningssignaler, så att vi kan meddela teamet att något kan komma att förändras inom kort. Detta påskyndar processen med att förnya eller modifiera vissa situationer.

Om vi kan förutse och hantera dem tillsammans med teamet kan vi vara säkra på att relationen kommer att hålla längre än förväntat, vilket i sin tur leder till framgång!

Läs också:

• Codests goda praxis för att bygga programvara. Vår strategi för kundresan
• Codests goda praxis för att bygga programvara: GitFlow
• Codests goda praxis för att bygga programvara. Hur genomför vi kravanalysen?