Het gaat erom dat de klant blij is met onze diensten. Zodra de deal is gesloten door het new biz-team, wordt de customer success manager toegevoegd aan het gesprek tussen de nieuwe klant en het team, zodat hij het gebruik van onze services kan stimuleren en hen waarde kan bieden.
Ik zou customer success management (CSM) onderverdelen in de volgende drie essentiële fasen:
Inwerken
Dit is de fase van de levenscyclus waarin de CSM contact opneemt met de klant en de verwachtingen vaststelt.
Het is belangrijk om de klant in het begin betrokken te houden, want uit onderzoek is gebleken dat als we de klant niet betrekken in de eerste drie maanden, er een kans van 10% is dat hij ooit betrokken zal raken, net als bij loyaliteit. Betrokkenheid en vertrouwen zijn essentieel.
Adoptie
De klant is nu aan de slag. (Hopelijk)
Afhankelijk van de klant en zijn wil, stel ik een tweewekelijks gesprek voor, zodat we op de hoogte blijven. Zo kan ik ook bevestigen dat de ontwikkelaars goed werken en de klant tevreden stellen.
Dit gesprek kan ook plaatsvinden met de ontwikkelaars om te begrijpen hoe blij ze zijn, maar het is belangrijk om hen niet ook te laten blijven zitten met telefoontjes.
Het is ook belangrijk om een kanaal te hebben voor directe berichten, zoals Slack. Wie weet wat er plotseling kan gebeuren? Het maakt gesprekken ook lichter en vriendelijker - Is er iets mis met onze diensten? Presteert een ontwikkelaar niet naar behoren? Wordt het duurder voor de klant? Wordt het minder productief? Dit zijn de problemen die we moeten oplossen door de relatie tussen de klant - ontwikkelaars - ontwikkelaars te beheren'. team leiden.
Succes/geluk
Dit is de fase waarin de klanten de meeste tijd zullen doorbrengen.
Ze weten hoe de ontwikkelaars werken en wat ze kunnen brengen, en ze werken op "automatische piloot" met het werk van onze services.
Het is belangrijk om de gezondheid van je klanten in de gaten te houden en te letten op rode vlaggen, zodat we het team kunnen laten weten dat er binnenkort misschien iets gaat veranderen. Dit versnelt het proces om bepaalde situaties te vernieuwen of aan te passen.
Als we deze kunnen voorspellen en beheren met het team, dan kunnen we er zeker van zijn dat de relatie langer zal duren dan verwacht, wat weer zal leiden tot succes!
Lees ook:
Dutch 
English 
German 
Swedish 
Danish 
Norwegian 
Finnish 
French 
Polish 
Arabic 
Italian 
Japanese 
Korean 
Spanish 
Estonian 
Greek