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Se trata de que el cliente esté satisfecho con nuestros servicios. Una vez que el equipo de nuevos negocios cierra el trato, el gestor de éxito de clientes se incorpora a la conversación entre el nuevo cliente y el equipo, para que pueda impulsar el consumo de nuestros servicios y aportarles valor.
Yo dividiría la gestión del éxito del cliente (CSM) en las tres fases esenciales siguientes:
Esta es la fase del ciclo de vida en la que el CSM se acerca al cliente y establece sus expectativas.
Es importante mantener al cliente comprometido al principio, ya que los estudios han demostrado que si no nos comprometemos en los tres primeros meses, hay un 10% de posibilidades de que empiece a comprometerse, lo mismo que con la fidelización. El compromiso y la confianza son fundamentales.
El cliente ya está en marcha. (Esperemos)
Dependiendo del cliente y también de su voluntad, sugiero una llamada quincenal, para que podamos mantenernos al día. También me permite confirmar que los desarrolladores trabajan bien y hacen feliz al cliente.
Esta llamada también puede producirse con los desarrolladores para entender lo contentos que están, pero es importante no mantenerlos pegados a las llamadas también.
También es importante mantener un canal para mensajes directos, como Slack. ¿Quién sabe lo que puede surgir de repente? Además, hace que las conversaciones sean más ligeras, más amistosas también - ¿Hay algún problema con nuestros servicios? ¿Un desarrollador no está rindiendo como debería? ¿Está resultando más costoso para el cliente? ¿Está siendo menos productivo? Estas son las cuestiones que debemos resolver gestionando la relación entre el cliente - desarrolladores - desarrolladores' equipo plomo.
Esta es la fase en la que los clientes estarán la mayor parte del tiempo.
Conocen el funcionamiento de los promotores y lo que pueden aportar, y están en "piloto automático" con el trabajo de nuestros servicios.
Es importante vigilar la salud de los clientes y prestar atención a las señales de alarma, para poder comunicar al equipo que algo podría cambiar pronto. Esto acelera el proceso de renovación o modificación de determinadas situaciones.
Si somos capaces de preverlos y gestionarlos con el equipo, podemos estar seguros de que la relación durará más de lo esperado, lo que, a su vez, conducirá al éxito.
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