Es geht darum, dass der Kunde mit unseren Dienstleistungen zufrieden ist. Sobald das Geschäft vom New-Biz-Team abgeschlossen wurde, wird der Customer Success Manager in die Gespräche zwischen dem neuen Kunden und dem Team einbezogen, damit er die Inanspruchnahme unserer Dienstleistungen vorantreiben und ihnen einen Mehrwert bieten kann.
Ich würde das Customer Success Management (CSM) in die folgenden drei wesentlichen Phasen unterteilen:
Onboarding
In dieser Phase des Lebenszyklus geht der CSM auf den Kunden zu und legt die Erwartungen fest.
Es ist wichtig, den Kunden am Anfang zu binden, denn Studien haben gezeigt, dass, wenn wir ihn in den ersten drei Monaten nicht binden, die Wahrscheinlichkeit, dass er sich jemals wieder bindet, bei 10% liegt, was auch für die Loyalität gilt. Engagement und Vertrauen sind der Schlüssel.
Adoption
Der Kunde ist zu diesem Zeitpunkt einsatzbereit. (Hoffentlich)
Je nach Kunde und seinem Willen schlage ich ein zweiwöchentliches Gespräch vor, damit wir uns auf dem Laufenden halten können. So kann ich mich auch vergewissern, dass die Entwickler gut arbeiten und den Kunden zufrieden stellen.
Dieses Gespräch kann auch mit den Entwicklern geführt werden, um herauszufinden, wie zufrieden sie sind, aber es ist wichtig, sie nicht auch noch mit Anrufen zu belasten.
Es ist auch wichtig, einen Kanal für Direktnachrichten zu unterhalten, z. B. Slack. Wer weiß, was plötzlich auftauchen könnte? Außerdem macht es die Gespräche leichter und freundlicher: Stimmt etwas mit unseren Diensten nicht? Arbeitet ein Entwickler nicht so, wie er sollte? Wird es für den Kunden teurer? Wird er weniger produktiv? Das sind die Probleme, die wir lösen müssen, indem wir die Beziehung zwischen dem Kunden, den Entwicklern und den Entwicklern verwalten. Team führen.
Erfolg/Freude
Dies ist die Phase, in der sich die Kunden die meiste Zeit aufhalten werden.
Sie wissen, wie die Entwickler arbeiten und was sie leisten können, und sie sind auf "Autopilot" bei der Arbeit unserer Dienste.
Es ist wichtig, den Gesundheitszustand Ihrer Kunden zu überwachen und auf rote Fahnen zu achten, damit wir dem Team mitteilen können, dass sich bald etwas ändern könnte. Dies beschleunigt den Prozess der Erneuerung oder Änderung bestimmter Situationen.
Wenn wir sie vorhersehen und mit dem Team bewältigen können, dann können wir sicher sein, dass die Beziehung länger als erwartet hält, was wiederum zum Erfolg führt!
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