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O objetivo é fazer com que o cliente fique satisfeito com os nossos serviços. Assim que o negócio é fechado pela equipa de novos negócios, o gestor do sucesso do cliente é adicionado à conversa entre o novo cliente e a equipa, para que possa impulsionar o consumo dos nossos serviços e trazer-lhes valor.
Eu dividiria a gestão do sucesso do cliente (CSM) nas três fases essenciais seguintes:
Esta é a fase do ciclo de vida em que o CSM entra em contacto com o cliente e define as expectativas.
É importante manter o cliente empenhado no início, uma vez que os estudos demonstraram que, se não nos empenharmos nos primeiros três meses, há uma probabilidade de 10% de o cliente começar a empenhar-se, o mesmo acontecendo com a lealdade. O empenhamento e a confiança são fundamentais.
Nesta altura, o cliente já está a funcionar. (Espero que sim)
Dependendo do cliente e também da sua vontade, sugiro uma chamada quinzenal, para nos mantermos actualizados. Também me permite confirmar que os programadores estão a trabalhar bem e a deixar o cliente satisfeito.
Esta chamada também pode ser feita com os criadores para perceber se estão satisfeitos, mas é importante não os manter presos a chamadas.
Também é importante manter um canal para mensagens diretas, como o Slack. Quem sabe o que pode surgir de repente? Além disso, torna as conversas mais leves, mais amigáveis também - Há algo errado com nossos serviços? Um programador não está a trabalhar como devia? Está a ficar mais caro para o cliente? Está a tornar-se menos produtivo? São estas as questões que temos de resolver, gerindo a relação entre o cliente - os programadores - os programadores". equipa chumbo.
Esta é a fase em que os clientes estarão a maior parte do tempo.
Têm o conhecimento de como os criadores trabalham e o que podem trazer, e estão em "piloto automático" com o trabalho dos nossos serviços.
É importante monitorizar a saúde dos seus clientes e prestar atenção aos sinais de alerta, para que possamos comunicar à equipa que algo pode mudar em breve. Isto acelera o processo de renovação ou modificação de determinadas situações.
Se conseguirmos prever e geri-los com a equipa, podemos ter a certeza de que a relação durará mais tempo do que o previsto, o que, por sua vez, conduzirá ao sucesso!
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