Alt handler om å gjøre kunden fornøyd med tjenestene våre. Når avtalen er inngått av new biz-teamet, blir kundesuksesslederen lagt til i samtalen mellom den nye kunden og teamet, slik at han kan drive forbruket av tjenestene våre og gi dem verdi.
Jeg vil dele inn Customer Success Management (CSM) i følgende tre viktige faser:
Ombordstigning
Dette er den fasen i livssyklusen der CSM tar kontakt med kunden og setter forventninger.
Det er viktig å holde kunden engasjert i begynnelsen, for studier har vist at hvis vi ikke engasjerer oss i løpet av de første tre månedene, er det 10% sjanse for at kunden noen gang vil begynne å engasjere seg, og det samme gjelder lojalitet. Engasjement og tillit er nøkkelen.
Adopsjon
Kunden er oppe og går på dette tidspunktet. (Forhåpentligvis)
Avhengig av kunden og hans vilje, foreslår jeg en samtale annenhver uke, slik at vi kan holde oss oppdatert. På den måten kan jeg også få bekreftet at utviklerne jobber godt og gjør kunden fornøyd.
Denne samtalen kan også skje med utviklerne for å forstå hvor fornøyde de er, men det er viktig å ikke holde dem fast med samtaler også.
Det er også viktig å ha en kanal for direktemeldinger, for eksempel Slack. Hvem vet hva som plutselig kan dukke opp? Det gjør også samtalene lettere og mer vennlige - Er det noe galt med tjenestene våre? Er det en utvikler som ikke presterer som han burde? Blir det dyrere for kunden? Blir det mindre produktivt? Det er disse problemene vi må løse ved å styre forholdet mellom kunden - utviklerne - utviklerne. team bly.
Suksess/glede
Det er i denne fasen kundene oppholder seg mest.
De har kunnskap om hvordan utviklerne jobber og hva de kan bidra med, og de er på "autopilot" i arbeidet med tjenestene våre.
Det er viktig å overvåke kundenes helse og være oppmerksom på røde flagg, slik at vi kan kommunisere til teamet at noe kan endre seg snart. Dette fremskynder prosessen med å fornye eller endre visse situasjoner.
Hvis vi kan forutse og håndtere dem sammen med teamet, kan vi være sikre på at forholdet varer lenger enn forventet, noe som i sin tur vil føre til suksess!
Les også:
Norwegian 
English 
German 
Swedish 
Danish 
Finnish 
French 
Polish 
Arabic 
Italian 
Japanese 
Korean 
Spanish 
Dutch 
Estonian 
Greek