カスタマー・サクセス・マネジメント

私は、カスタマー・サクセス・マネジメント（CSM）を次の3つの重要なフェーズに分けて考えている：

オンボーディング

ライフサイクルの中で、CSMがクライアントに接触し、期待値を設定する段階である。

最初の3ヶ月でエンゲージしなければ、エンゲージするようになる可能性は10%であり、これはロイヤルティと同じである。エンゲージメントと信頼が鍵なのだ。

養子縁組

この時点で顧客は稼働している。(うまくいけば)

クライアントにもよりますし、彼の意志にもよりますが、私は隔週で電話することを提案しています。そうすることで、開発者がうまく働いているか、クライアントを満足させているかを確認することができます。

この電話は、開発者たちがどれほど喜んでいるかを理解するために、開発者たちとの間でも行われることがある。

Slackなど、ダイレクトメッセージ用のチャンネルを維持することも重要だ。突然何が起こるかわからない。私たちのサービスに何か問題があるのか？私たちのサービスに何か問題があるのでしょうか？クライアントのコストは上がっているのか？生産性が低下していないか？これらの問題は、クライアント-開発者-開発者の関係を管理することで解決しなければならない。 チーム をリードしている。

成功／喜び

この段階は、顧客がほとんどの時間を過ごすことになる。

彼らは開発者がどのように働き、何をもたらすことができるかを熟知しており、私たちのサービスの仕事を "自動操縦 "でこなしている。

クライアントの健康状態をモニターし、レッドフラッグに注意を払うことが重要である。そうすることで、特定の状況の更新や変更のプロセスを加速させることができる。

それを予測し、チームとともに管理することができれば、関係が予想以上に長続きし、ひいては成功につながることは間違いない！

あわせて読みたい：

• コーデストのソフトウェア構築のためのグッドプラクティス。カスタマージャーニーへのアプローチ
• Codestのソフトウェア構築のためのグッドプラクティス：GitFlow
• コーデストのソフトウェア構築のためのグッドプラクティス。要求分析をどのように実施するか？