Si tratta di rendere il cliente felice dei nostri servizi. Una volta che il team new biz ha chiuso l'accordo, il customer success manager si aggiunge alla conversazione tra il nuovo cliente e il team, in modo da guidare il consumo dei nostri servizi e portare valore.
Dividerei la gestione del successo del cliente (CSM) nelle seguenti tre fasi essenziali:
Inserimento
Questa è la fase del ciclo di vita in cui il CSM raggiunge il cliente e stabilisce le aspettative.
È importante mantenere il cliente impegnato all'inizio, poiché gli studi hanno dimostrato che se non ci impegniamo nei primi tre mesi, c'è il 10% di possibilità che il cliente inizi a impegnarsi, e lo stesso vale per la fidelizzazione. Il coinvolgimento e la fiducia sono fondamentali.
Adozione
A questo punto il cliente è operativo. (Speriamo)
A seconda del cliente e della sua volontà, suggerisco una telefonata bisettimanale, in modo da tenerci aggiornati. Questo mi permette anche di confermare che gli sviluppatori stanno lavorando bene e rendono felice il cliente.
Questa telefonata può avvenire anche con gli sviluppatori per capire quanto sono contenti, ma è importante non tenerli bloccati anche con le telefonate.
È importante anche mantenere un canale per i messaggi diretti, come Slack. Chi può sapere cosa può succedere all'improvviso? Inoltre, rende le conversazioni più leggere e amichevoli: c'è qualcosa che non va nei nostri servizi? Uno sviluppatore non funziona come dovrebbe? Sta diventando più costoso per il cliente? Sta diventando meno produttivo? Questi sono i problemi che dobbiamo risolvere gestendo il rapporto tra cliente - sviluppatori - sviluppatori". squadra piombo.
Successo/Delirio
Questa è la fase in cui i clienti si trovano per la maggior parte del tempo.
Hanno la conoscenza di come lavorano gli sviluppatori e di ciò che possono apportare, e hanno il "pilota automatico" con il lavoro dei nostri servizi.
È importante monitorare la salute dei clienti e prestare attenzione alle bandiere rosse, in modo da poter comunicare al team che qualcosa potrebbe cambiare presto. In questo modo si accelera il processo di rinnovo o di modifica di alcune situazioni.
Se riusciamo a prevederli e a gestirli con il team, allora possiamo essere certi che la relazione durerà più a lungo del previsto, il che, a sua volta, porterà al successo!
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