Gestione del successo del cliente

Dividerei la gestione del successo del cliente (CSM) nelle seguenti tre fasi essenziali:

Inserimento

Questa è la fase del ciclo di vita in cui il CSM raggiunge il cliente e stabilisce le aspettative.

È importante mantenere il cliente impegnato all'inizio, poiché gli studi hanno dimostrato che se non ci impegniamo nei primi tre mesi, c'è il 10% di possibilità che il cliente inizi a impegnarsi, e lo stesso vale per la fidelizzazione. Il coinvolgimento e la fiducia sono fondamentali.

Adozione

A questo punto il cliente è operativo. (Speriamo)

A seconda del cliente e della sua volontà, suggerisco una telefonata bisettimanale, in modo da tenerci aggiornati. Questo mi permette anche di confermare che gli sviluppatori stanno lavorando bene e rendono felice il cliente.

Questa telefonata può avvenire anche con gli sviluppatori per capire quanto sono contenti, ma è importante non tenerli bloccati anche con le telefonate.

È importante anche mantenere un canale per i messaggi diretti, come Slack. Chi può sapere cosa può succedere all'improvviso? Inoltre, rende le conversazioni più leggere e amichevoli: c'è qualcosa che non va nei nostri servizi? Uno sviluppatore non funziona come dovrebbe? Sta diventando più costoso per il cliente? Sta diventando meno produttivo? Questi sono i problemi che dobbiamo risolvere gestendo il rapporto tra cliente - sviluppatori - sviluppatori". squadra piombo.

Successo/Delirio

Questa è la fase in cui i clienti si trovano per la maggior parte del tempo.

Hanno la conoscenza di come lavorano gli sviluppatori e di ciò che possono apportare, e hanno il "pilota automatico" con il lavoro dei nostri servizi.

È importante monitorare la salute dei clienti e prestare attenzione alle bandiere rosse, in modo da poter comunicare al team che qualcosa potrebbe cambiare presto. In questo modo si accelera il processo di rinnovo o di modifica di alcune situazioni.

Se riusciamo a prevederli e a gestirli con il team, allora possiamo essere certi che la relazione durerà più a lungo del previsto, il che, a sua volta, porterà al successo!

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