Διαχείριση επιτυχίας πελατών

Θα χώριζα τη διαχείριση επιτυχίας πελατών (CSM) στις ακόλουθες τρεις βασικές φάσεις:

Onboarding

Αυτή είναι η φάση του κύκλου ζωής όπου ο CSM προσεγγίζει τον πελάτη και θέτει τις προσδοκίες.

Είναι σημαντικό να κρατάμε τον πελάτη δεσμευμένο στην αρχή, καθώς μελέτες έχουν δείξει ότι αν δεν δεσμευτούμε τους πρώτους τρεις μήνες, τότε υπάρχει μια πιθανότητα 10% να αρχίσει ποτέ να δεσμεύεται, κάτι που ισχύει και για την αφοσίωση. Η δέσμευση και η εμπιστοσύνη είναι το κλειδί.

Υιοθεσία

Ο πελάτης είναι έτοιμος να λειτουργήσει σε αυτό το σημείο. (Ελπίζω)

Ανάλογα με τον πελάτη, αλλά και με τη βούλησή του, προτείνω ένα τηλεφώνημα ανά δεκαπενθήμερο, ώστε να είμαστε ενήμεροι. Μου επιτρέπει επίσης να επιβεβαιώσω ότι οι προγραμματιστές εργάζονται καλά και κάνουν τον πελάτη ευτυχισμένο.

Αυτή η κλήση μπορεί να γίνει και με τους προγραμματιστές για να καταλάβετε πόσο ευχαριστημένοι είναι, αλλά είναι σημαντικό να μην τους κρατάτε και αυτούς κολλημένους με κλήσεις.

Η διατήρηση ενός καναλιού για απευθείας μηνύματα είναι επίσης σημαντική, όπως το Slack. Ποιος ξέρει τι μπορεί να προκύψει ξαφνικά; Επίσης, κάνει τις συνομιλίες πιο ανάλαφρες, πιο φιλικές επίσης - Υπάρχει κάποιο πρόβλημα με τις υπηρεσίες μας; Μήπως ένας προγραμματιστής δεν αποδίδει όπως θα έπρεπε; Γίνεται όλο και πιο δαπανηρό για τον πελάτη; Γίνεται λιγότερο παραγωγικός; Αυτά είναι τα ζητήματα που πρέπει να λύσουμε με τη διαχείριση της σχέσης μεταξύ πελάτη - προγραμματιστών - προγραμματιστών' ομάδα μολύβι.

Επιτυχία/Απόλαυση

Αυτή είναι η φάση όπου οι πελάτες θα βρίσκονται τον περισσότερο χρόνο.

Έχουν τη γνώση του τρόπου λειτουργίας των προγραμματιστών και του τι μπορούν να προσφέρουν, και βρίσκονται σε "αυτόματο πιλότο" με το έργο των υπηρεσιών μας.

Είναι σημαντικό να παρακολουθείτε την υγεία των πελατών σας και να δίνετε προσοχή στις κόκκινες σημαίες, ώστε να μπορούμε να επικοινωνήσουμε στην ομάδα ότι κάτι μπορεί να αλλάξει σύντομα. Αυτό επιταχύνει τη διαδικασία ανανέωσης ή τροποποίησης ορισμένων καταστάσεων.

Αν μπορούμε να τις προβλέψουμε και να τις διαχειριστούμε μαζί με την ομάδα, τότε μπορούμε να είμαστε σίγουροι ότι η σχέση θα διαρκέσει περισσότερο από το αναμενόμενο, γεγονός που με τη σειρά του θα οδηγήσει στην επιτυχία!

Διαβάστε επίσης:

• Οι καλές πρακτικές της Codest για την κατασκευή λογισμικού. Η προσέγγισή μας στο ταξίδι του πελάτη
• Οι καλές πρακτικές της Codest για την κατασκευή λογισμικού: GitFlow
• Οι καλές πρακτικές της Codest για την κατασκευή λογισμικού. Πώς υλοποιούμε την ανάλυση απαιτήσεων;