고객 성공 관리

저는 고객 성공 관리(CSM)를 다음과 같은 세 가지 필수 단계로 나누고 싶습니다:

온보딩

이 단계는 수명 주기에서 CSM이 고객에게 다가가 기대치를 설정하는 단계입니다.

연구에 따르면 처음 3개월 동안 고객의 참여를 유도하지 않으면 충성도가 높아질 확률이 101분의 61에 불과하다는 사실이 밝혀졌기 때문에 초반에 고객의 참여를 유도하는 것이 중요합니다. 참여와 신뢰가 핵심입니다.

입양

이 시점에서 고객이 실행 중입니다. (희망사항)

고객과 고객의 의지에 따라 격주로 통화하여 최신 정보를 공유할 수 있도록 제안합니다. 또한 개발자가 잘 작업하고 있고 클라이언트가 만족하고 있는지 확인할 수 있습니다.

개발자와의 통화는 개발자의 만족도를 파악하기 위해서도 이루어질 수 있지만, 통화로 인해 개발자가 불편을 겪지 않도록 하는 것도 중요합니다.

Slack과 같은 쪽지 채널을 유지하는 것도 중요합니다. 갑자기 무슨 일이 생길지 누가 알겠어요? 또한 대화를 더 가볍고 친근하게 만드는 것도 중요합니다. 우리 서비스에 문제가 있나요? 개발자가 제대로 성과를 내지 못하고 있나요? 고객에게 더 많은 비용이 발생하고 있나요? 생산성이 떨어지고 있지는 않은가? 클라이언트-개발자-개발자 간의 관계를 관리하여 해결해야 하는 문제입니다. 팀 리드.

성공/기쁨

이 단계는 고객이 가장 많은 시간을 보내는 단계입니다.

그들은 개발자의 작업 방식과 그들이 무엇을 가져올 수 있는지에 대한 지식을 가지고 있으며, 우리 서비스의 작업을 '자동 파일럿'으로 수행하고 있습니다.

고객의 상태를 모니터링하고 위험 신호에 주의를 기울여 곧 변화가 있을 수 있음을 팀에 알리는 것이 중요합니다. 이렇게 하면 특정 상황을 갱신하거나 수정하는 프로세스가 빨라집니다.

팀과 함께 예측하고 관리할 수 있다면 예상보다 더 오래 관계를 지속할 수 있고, 이는 결국 성공으로 이어질 것입니다!

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