العودة إلى الوراء
يتعلق الأمر كله بجعل العميل سعيداً بخدماتنا. بمجرد إبرام الصفقة من قبل فريق العمل الجديد، يتم إضافة مدير نجاح العملاء إلى المحادثة بين العميل الجديد والفريق، حتى يتمكن من زيادة استهلاك خدماتنا وتحقيق القيمة لهم.
يمكنني تقسيم إدارة نجاح العملاء (CSM) إلى المراحل الثلاث الأساسية التالية:
هذه هي المرحلة من دورة الحياة التي يتواصل فيها المسؤول عن إدارة الخدمات الاجتماعية مع العميل ويحدد التوقعات.
من المهم الحفاظ على مشاركة العميل في البداية حيث أظهرت الدراسات أنه إذا لم نشارك في الأشهر الثلاثة الأولى، فهناك فرصة بنسبة 10% أن يبدأ العميل في المشاركة في البداية، وهو نفس الشيء مع الولاء. المشاركة والثقة أمران أساسيان.
العميل جاهز للعمل في هذه المرحلة. (نأمل)
اعتمادًا على العميل وأيضًا على رغبته، أقترح إجراء مكالمة كل أسبوعين، حتى نتمكن من البقاء على اطلاع دائم. كما يتيح لي ذلك أيضاً التأكد من أن المطورين يعملون بشكل جيد ويجعلون العميل سعيداً.
قد تحدث هذه المكالمة أيضًا مع المطورين لفهم مدى سعادتهم ولكن من المهم ألا تجعلهم عالقين في المكالمات أيضًا.
من المهم أيضًا الحفاظ على قناة للرسائل المباشرة، مثل Slack. من يدري ما قد يطرأ فجأة؟ كما أن ذلك يجعل المحادثات أخف وزناً وأكثر ودية أيضاً - هل هناك خطأ ما في خدماتنا؟ هل لا يعمل المطور كما ينبغي؟ هل تزداد التكلفة على العميل؟ هل أصبح أقل إنتاجية؟ هذه هي المشكلات التي يجب أن نحلها من خلال إدارة العلاقة بين العميل - المطورين - المطورين الفريق الرصاص.
هذه هي المرحلة التي سيكون فيها العملاء معظم الوقت.
إنهم على دراية بكيفية عمل المطورين وما يمكن أن يقدموه، وهم على "الطيار التلقائي" مع عمل خدماتنا.
من المهم أن تراقب صحة عملائك وتنتبه إلى الإشارات الحمراء حتى نتمكن من إبلاغ الفريق بأن هناك شيئًا ما قد يتغير قريبًا. وهذا يسرّع عملية تجديد أو تعديل بعض الحالات.
إذا تمكنا من التنبؤ بها وإدارتها مع الفريق، فيمكننا أن نتأكد من أن العلاقة ستستمر لفترة أطول من المتوقع، وهذا بدوره سيؤدي إلى النجاح!
اقرأ أيضًا:
Arabic 
English 
German 
Swedish 
Danish 
Norwegian 
Finnish 
French 
Italian 
Japanese 
Korean 
Polish